荷物を投げつけていたのは航空会社の従業員で、5月10日ホノルル空港からアリゾナ州フェニックス・スカイハーバー国際空港に移動しようとした乗客が、たまたま荷物を投げつけている様子を発見。それを即座に証拠として撮影した。

映像には女性の航空会社の従業員が乗客のキャリーバッグを荷物専用レーンに投げつけたり叩き付ける様子が確認でき、また一部のキャリーバッグは破損し中身が出ていたという。

これを撮影した人物は自身のTwitterに動画を公開し「私の旅行かばんが壊れた謎が解明した！」と投稿。その映像は公開後に30万再生された。

その後の調査で航空会社がハワイアン航空であるという事実が判明し、航空会社は謝罪するに至った。

航空会社側はその映像に関して「このようなことが行われたのは非常に残念であり、このようなことがあるという事実を教えてくれたことを感謝する。荷物をこのように処理するのは我々航空会社側の方針ではなく、今回のことは担当部門で徹底的に調査する」と明らかにした。

一方、航空会社や空港職員が乗客の荷物を雑に扱ったのは今回が初めてではない。3月にはアジアの格安航空会社エアアジアが、乗客の荷物を雑に扱い破損させた。

※1　現在の名前はダニエル・K・イノウエ国際空港ですがホノルル空港で浸透しているため旧名で記載。